Добрые вести Добрые вести. Новости. позитив. социальный медиапортал.
Тема, «От экономики услуг к экономике впечатлений», оказалась для приглашенных предпринимателей, новым поворотом в развитии бизнеса.
На встрече, меньше звучали вопросы, да и дискуссия была не такой долгой, а все потому, что, спикер оказался настолько интересным, что хотелось больше слушать и впитывать идеи и мысли.
Так в чем же суть экономики впечатлений?!
Не секрет, что за покупками и услугами, мы зачастую ходим не строго со списком и специально отведенным бюджетом. Даже покупая товары первой необходимости, совершая сделки, выбирая клиента или партнера, мы, прежде всего, руководствуемся несколькими факторами: своими ощущениями, усилиями, эмоциями и суждениями.
Как говорит, Артык Кузьмин, одна из ключевых тем, сегодня на рынке, это качество сервиса, она то и играет ведущую роль в продажах и битвах за потребителя.
Спикер привел пример, что в каждой нации и в каждой стране есть своя доминирующая эмоция. К примеру, у грузин это счастье, и поэтому Грузия — страна, в которую хочется приезжать и даже хочется жить.
Но как, эту эмоцию перевести в бизнес, казалось бы, товаров много и многие из них идентичны, а при этом, если каждый товар будет нести свою эмоцию, так и с ума сойти можно.
Все просто, считает Артык Кузьмин, клиенты готовы платить, за то, что они переживают и чем ценнее клиентский опыт, то есть уровень сервиса, то тем больше людей будут платить.
К примеру, если вы приезжаете в другой город и арендуете на три дня авто, то за что вы платите: за передвижение или за эмоции, а если арендованный автомобиль окажется Лимузином или Диабло, то, в первую очередь, клиент получает впечатления и уже потом услугу.
Что и произошло с рынком телефонов компании Apple — iPhone. По сути, продукт Стива Джобса, не просто произвел взрыв эмоций, а создал своего рода живое существо. А дальше появились фанаты, стоявшие ночами в очереди за новинкой, и даже в некоторых компаниях простой, казалось бы, телефон разделил на людей группировки, те кто с iPhone и все остальные, любители Андроида и Самсунга.
Нечто похожее пытаются сделать и другие компании внести в свой товар эмоции. Если это пиво, то ассоциацией будет дискотека и тусовка, если конфеты – то детская радость, или далеко не детское искушение.
По словам Артыка Кузьмина, клиентский опыт – это впечатления клиентов, переживания, эмоции, суждения, физические ощущения, действия, возникающие во всех точках взаимодействия с компанией и с продуктом.
Но как создать компанию, предоставляющую первоклассный сервис, завоевывающий сердца. Артык Кузьмин уверен, что необходимо, прежде всего, посмотреть на свои бизнес-процессы глазами клиента, не обещать больше, чем можешь сделать, понять, что будут переживать клиенты, давать больше, чем обещать, обеспечить безусловную гарантию, основанную на компетенции, демонстрировать удовольствие от выполнения своих сервисных функций.
Главное, в чем уверен спикер Финансового клуба, так это то, что сервис это товар, который существует в момент его предоставления. Он появляется и исчезает, он не лежит на складе и не ждет, когда принесут его к клиенту, чтобы продать. И вот здесь, большую роль играет персонал, а точнее образованный персонал, который передает свои положительные эмоции каждому клиенту.
Что же такое отличный сервис? – задает вопрос Артык Кузьмин и сам же отвечает.
Это: выполнение обещаний, эффективное управление проблемами и запросами, индивидуальный подход, предоставление бОольшего, чем вы обещали или нежели было обещано.
В чем секрет основных принципов первоклассного сервиса. Спикер Артык Кузьмин
заявляет, что это демонстрация своего стремления к совершенству, расценивание претензии клиента, как подарок, обращение жалобы в сильное оружие, обеспечение полномочиями обслуживающего персонала, а главное создание эмоциональной связи с клиентом.
Финансовый клуб Казахстана создан в целях повышения финансовой грамотности. Миссия Клуба: предоставить максимум полезной информации как заработать, сохранить и приумножить свои деньги. Клуб создан на базе проекта «Семейный бюджет». В формате «просто о сложном» проводятся мастер-классы, семинары, и дискуссии. Основатель Клуба — Софи Баеш, журналист.
